Diamant et Internet Customerization, marketing, E-business - FR

C’est pourtant lui qui a révolutionné notre vie commerciale car il a été l’inventeur du télécopieur, mieux connu internationalement sous le nom de fax, et aussi de la photocopieuse électronique ou scanner. Apparu sur le marché fin des années 70, le fax est déjà rattrapé et sera dépassé rapidement au courant de la prochaine décennie, il est condamné à disparaître tout comme le bon vieux télex. Notre secteur est confronté, tout comme l’économie en général, à cette évolution.Un nouveau langage nous envahit journalièrement, et pour certain semble barbare, pourtant comme disent les Belges, il faudra vivre avec.

Les usagers de l’internet sont actuellement (selon IDC) réparti comme suit : Europe 29,8%  devant les Etats Unis avec 29,2% viennent en suite l’Extrème Orient avec 18,9% et le Japon avec seulement 9,6%. Le reste du monde représante 12,5%. Par contre en ce qui concerne le E-commerce les Etats Unis sont en tête avec 43,7% contre seulement 25,7% des Européens suivi par le Japon 15,8% et bizarement l’Extrème Orient avec seulement 6,1%.

Les prévisions sont que le commerce Européens sur Internet étant de 154 milliards de $ actuellement sera de 1500 milliards en 2005 à l’échelle mondiale on prévoit 5000 milliards de $us. La raison est que la vitesse de communication réduit les cycles, les transactions se font par semaine, par jour et par heure. Tout le monde devient accesible. Tout en augmentant l’efficacité on réduit les frais. Les transactions deviennent moins chères.

Internet est devenu une opportunité pour les petites et moyennes entreprises.
Le terme customerization dans la lignée de marketing(commercialisation), customer relationship(relation clientèle), one-to-one marketing(individualisation de la relation commerciale), sont des noms qui nous envahissent dans l’internationalisation du « business ». Le terme customerization a été inventé par deux professeurs de l’université de Wharton aux E.U. prof. Jerry Wind et dr. Arvind Rangaswamy. C’est une nouvelle étape dans l’évolution de la vente. Dans cette technique, le client est l’élément central, plus que jamais le vieux slogan « le client est roi » est d’actualité comparé à la techinque précédente qui était la vente de masse, la production aveugle, comme disaient les Américains « Sky is the limit »(le ciel est est la limite).Depuis les revers des années noires dans le E-commerce un nouveau vent souffle. En d’autres termes le marketing ou technique de vente n’est plus établi par le vendeur (fabricant, grossiste ou détaillant) mais par le client. Ce ne sont plus seulement les 4P, qui sont la base du marketing, produit, prix, promotion, place (distribution), qui gèreront l’avenir du marketing, une évolution très distincte se forme.

De grandes firmes ont pris cette direction telle que Procter & Gamble, Nike, Samsonite ainsi que de grandes sociétés de distribution.
Offrir à la clientèle un diamant où son nom est gravé sur le rondiste en est un exemple.

Votre collection disponible sur Internet est une technique incontournable pour celui qui veut survivre, ajoutons la nouvelle politique de vente : le client voit sur votre site ce qu’il a déjà acheté grâce à un mot de passe. L’on doit bien plus « viser » la clientèle à l’aide de technique où le client est « pris » individuellement, sans que cela doive être un investissement plus important pour le fournisseur, ce sera seulement une adaptation du logiciel.

L’élément « privacy » la protection et la confidence des transactions avec chaque client sont primordiales. Le client doit pouvoir avoir une confiance totale en son fournisseur à ce sujet, le fournisseur est aussi obligé de le garantir.

Un autre exemple est la possibilité du client de créer son bijou à l’aide de différents éléments disponibles sur votre site. Il choisit une monture, l’or blanc ou jaune, les pierres précieuses qu’il remplace selon son goût soit rubis, saphirs ou diamants.

On lui offre différents modèles qu’il peut changer. Les modèles sont mobiles ainsi il pourra voir au-dessus, de côté ou en dessous.

Message du bijoutier à son client : Cher Monsieur vous avez acheté l’année passée cette merveilleuse bague avec une émeraude (avec la photo en JPG) vu que votre épouse a son anniversaire dans trois semaines, nous vous proposons une magnifique paire de boucles d’oreille avec la même qualité d’émeraudes (avec photo en JPG) ou bien le pendentif ……

Cette technique est déjà employée par des sociétés de distribution. On vous envoie le catalogue de matériel bureau avec un message : il y a 6 mois, vous nous avez acheté des cartouches X pour votre imprimante Y, aujourd’hui nous vous les proposons à  Z € La douzaine.

Dans la technique One-to-one, le fournisseur a une relation directe avec son client individuellement (toujours par voie électronique), il connaît les goûts de son client et les achats qu’il voudrait faire.

Le principe est d’avoir toujours une longueur d’avance sur vos concurrents, déclencher l’envie d’acheter de votre client avant même qu’il envisage l’achat. En d’autres termes un service personnalisé. Pour le fabricant en bijoux c’est le client bijoutier ou le grossiste en bijoux qui, dans ce système, décidera de la ligne de production. Le bijoutier connaissant sa clientèle passera la commande avant la production.

La période ou le client est considéré comme passif jusqu’au moment de l’achat est révolue, la nouvelle technique de vente fait participer le client dans la production. C’est d’ailleurs le slogan de la firme diamantaire anversoise A.M.C. : « partenaire ».

Une recherche de la part du fabricant des besoins de sa clientèle, aider le client dans le choix du produit peut être fait grace au communications électroniques.

La communication est un des éléments les plus importants dans les nouvelles techniques de marketing. Chaque client bijoutier peut être suivi dans son programme de marketing. Il a la possibilité de communiquer avec son fournisseur quotidiennement ou même plus. Il reçoit aussi les communications qu’il désire, catalogue, liste de prix, modèles et nouvelles du secteur.

La distribution est un autre facteur important pour le bijoutier, car une commande doit être livrée le plus rapidement possible ASAP ! Le consommateur attend des mois avant de se décider, mais une fois la décision prise il doit avoir la pièce immédiatement, si possible hier.

Le problème est résolu partiellement par les expéditeurs de transport de valeurs telles que Brinks, Ferrari, Monstrey, Batistoli, Malca. Mais d’autres expéditeurs entrent aussi en lice et sont souvent plus compétitifs sur le plan rapidité et prix, le seul handicap est le montant qui est parfois plafonné. Ainsi la Poste et Fedex sont entrés dans le jeu. Espérons que les autres transporteurs suivront tel que TNT et DHL. Leur point faible est la sécurité et le contrôle lors du transport qui laissent à désirer et c’est la raison pour laquelle ils ne sont pas reconnus par les assureurs.

Le bijoutier pourra naturellement lors de sa commande électronique du produit décider du mode de transport en choisissant la firme la moins chère ou la plus rapide.

Le mode de paiement actuellement fortement simplifié pour les transactions Européennes grâce à l’€ peut être super rapide grâce au swift ou le paiement, malgré les excuses ou radotages des banquiers, est fait en quelques heures. Un autres système efficace est la Western Union où vous pouvez prendre du « cash » avec un mot de passe 24h plus tard dans n’importe quel autres pays. Pour la vente au consommateur la carte de crédit est naturellement l’outil idéal.

Le site qu’offre le fournisseur est vital. Une enquête à démontré que les « Internautes » ou les « Surfeurs » qui cherchent un produit doivent le trouver immédiatement. S’ils ne sont pas servis directement sur le site d’un fournisseur par suite de trop de bla-bla et photos inutiles, ils ne retourneront plus sur ce site, je crois que chacun d’entre nous réagit de la même façon. Malheureusement pour le fournisseur, qui a investi pas mal d’argent dans l’élaboration du site, ce sera une perte sèche. Il en est de même pour les lettres de prospections où le client doit lire une demi-page de littérature avant de savoir de quoi il s’agit, 80% de ces lettres terminent dans le panier. La meilleure publicité est comme les blagues : la plus courte est la meilleure et comme disent encore une fois les anglophones « Straight to the point », droit au but. En feuilletant une revue les publicités qui accrochent sont celles ou l’image reflète l’action, le produit ou le service. Le texte doit être en style télégraphique, le message court .

Il faut savoir que l’œil enregistre certaines parties seulement du message. Le site doit « attraper » l’œil, l’arrêter sur un sujet intéressant pour le client et lui donner un choix rapide dans la direction qu’il désire prendre, information, modèles, prix, stock etc.
Nous vivons dans un monde où tout s’accélère, plus que jamais le vieux slogan « time is money » est d’actualité, devant la concurrence de plus en plus agressive le client devient plus difficile et surtout il a beaucoup de choix. C’est le résultat de notre globalisation avec le pour et contre. Nous ne sommes pas confrontés à une nouvelle économie mais nous avons de nouvelles techniques à disposition. Les principes de base du commerce sont toujours d’actualité mais l’on a bien plus d’opportunités.

Le fournisseur, fabricant, grossiste et détaillant qui ne veut pas suivre cette évolution est malheureusement comdamné a une mort lente. Par contre c’est un nouveau défi à relever, une provocation commerciale qui stimulera notre secteur car nous sommes confronté à des concurrents qui emploient toutes ces méthodes, les exemples sont de masses, les agences de voyages, les articles de luxes (voitures, parfums,..) les appareils électroniques (caméras, vidéo digitale, …).
Notre secteur est trop longtemps resté traditionnel et conservateur.

Eddy Vleeschdrager
 
 
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